Как удерживать клиентов с помощью CRM

CRM — customer relationship management — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она нужна в любом бизнесе, где вы работаете напрямую с множеством людей

Как удерживать клиентов с помощью CRM

CRM — customer relationship management — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она нужна в любом бизнесе, где вы работаете напрямую с множеством людей. CRM помогает стимулировать повторные продажи, не терять покупателей и оценивать эффективность рекламы. Такие системы бывают профессиональными — автоматическими, с облачными хранилищами данных, а бывают самодельными — чаще всего просто табличками в Excel.

Если вы давно выбрали профессиональную CRM-систему, она хорошо настроена и полностью вас устраивает, в том числе и по цене, можно дальше не читать. Если нет, узнайте, что вам даст бесплатная CRM для клиентов Сбербанка. Программа работает и в браузере с компьютера, и в мобильном приложении на iOS и Android.

Что такое непрофессиональная CRM-система

Если у вас совсем небольшой бизнес, то скорее всего вы знаете клиентов в лицо, и сами помните, кому обещали скидку, а кто ждёт завтра вашего звонка. Может быть, у вас также есть табличка в Excel, где вы фиксируете имена и телефоны клиентов, даты заказов и суммы по чекам или накладным. Это тоже CRM-система, но непрофессиональная, и у неё есть два важных минуса, связанных с человеческим фактором.

Во-первых, когда сотрудники ведут базу в Excel, они обычно хранят файлы у себя на компьютерах. Кого-то из клиентов могут забыть, а кто-то, наоборот, попадёт в базы разных менеджеров. И то и другое плохо: забытый клиент — это потерянные деньги, а задвоившемуся начинают звонить разные люди по одному и тому же вопросу.

Во-вторых, вы рискуете потерять свою базу в любой момент. Например, уволившийся менеджер может всё унести с собой — файл легко перекинуть на флешку или переслать себе по электронной почте. С облачной профессиональной CRM подобного не произойдёт.

Многие ведут учёт работы с клиентами в 1С. Это удобно, когда мы имеем дело не с потенциальными, а с уже существующими покупателями. Но если вам нужно периодически напоминать о себе людям, с которыми ещё нет финансовых отношений, возможностей 1С не хватит. Кроме того, ни 1С, ни Excel не напомнят о встрече и не помогут отправить коммерческое предложение.

Кому нужна профессиональная CRM-система

Без неё не обойтись, если:

у вашей компании столько клиентов, что вы уже не можете помнить все подробности о каждом;

вы планируете запустить программу лояльности и повышать повторные продажи;

вы каждый раз вручную собираете базу адресов электронной почты для рассылок;

вам нужно понять, на каком этапе вы теряете покупателей;

вы хотите выбрать самые эффективные каналы рекламы и продаж.

Обычно автоматические CRM-системы стоят денег — вы платите либо за программу, которую ставите на свой компьютер, либо за доступ к серверу компании-поставщика. Клиенты Сбербанка получают CRM бесплатно: в сервисе есть все основные функции, а за деньги подключаются дополнительные возможности. Полное внедрение системы займёт от 3 до 15 дней, в зависимости от сложности вашей базы и нужной вам функциональности.

Что умеет CRM-система для клиентов Сбербанка

Она помогает вести базу покупателей и планировать кампании продаж.

Помнит всех клиентов

Даже самый гениальный менеджер не может помнить все цепочки переговоров со всеми клиентами. Почти 65% потенциальных клиентов уходят к конкурентам только из-за того, что менеджер не довёл сделку до конца — например, просто забыл о встрече или звонке. Когда вы пользуетесь CRM-системой для клиентов Сбербанка, вы в одном окне видите всю клиентскую базу с сегментацией по типам, категориям и статусам. Здесь фиксируется, сколько клиентов и за каким менеджером закреплено, кто кому сегодня звонил или писал, можно даже послушать записи разговоров и соотнести с динамикой увеличения повторных продаж.

В разделе «Лестница» вы видите, когда, с кем и о чём беседовали ваши менеджеры

В разделе «Лестница» вы видите, когда, с кем и о чём беседовали ваши менеджеры

Делает сегментированные предложения

В базе можно устанавливать клиентам разные статусы, чтобы делать предложения только тем, кому надо: не спамить всех массовой рассылкой и не выбирать адресатов по отдельности вручную. Например, вы поставили статус «Заморозка» тем, кто готов купить ваш товар, но считает цену слишком высокой. Им можно сделать сезонное предложение или скидку к празднику — отправить такое письмо не всем, а только клиентам со статусом «Заморозка», чтобы часть из них превратилась из потенциальных покупателей в действующих. Аналогичным образом можно допродавать расходники или сервисное обслуживание постоянным клиентам.

Вся клиентская база с сегментацией — в одном окне

Вся клиентская база с сегментацией — в одном окне

Интегрируется с электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами

С системой CRM для клиентов Сбербанка вы будете получать все сообщения от покупателей в едином окне. Не нужно заходить отдельно в Facebook, ВКонтакте или Telegram — достаточно один раз привязать корпоративные аккаунты к системе. Все диалоги с клиентом сохраняются в общей истории, и вам не придётся искать по разным мессенджерам, где именно вы договаривались о заказе.

Анализирует эффективность разных каналов продаж

В программе автоматически фиксируется, откуда пришёл тот или иной клиент — благодаря звонку менеджера, рекламе в социальных сетях или по поисковому запросу. Вы сразу увидите, если какой-то способ привлечения покупателей «проседает» или вообще не работает.

Позволяет подключать любое количество сотрудников

Часто автоматизированные CRM-системы на бесплатном тарифе позволяют подключить ограниченное число людей, а за превышение требуют доплаты. В CRM-системе для клиентов Сбербанка таких ограничений нет, и вы сами устанавливаете уровни доступа для сотрудников или подрядчиков. Например, если вы не хотите прозванивать сотни возможных клиентов, можете на время подключить к CRM-системе сторонний колл-центр. Тут будет достаточно доступа с ограниченными правами: подрядчик сделает всю работу, не узнает ничего лишнего о вашем бизнесе, а история звонков сохранится в системе.

Коротко

1. CRM-система нужна любому бизнесу, который работает с клиентами и стремится расширять базу.

2. CRM-система помогает автоматизировать работу сотрудников.

3. Клиентскую базу из CRM-системы нельзя украсть, просто скинув на флешку.

4. CRM-системой можно пользоваться бесплатно.

Сервис предоставляет партнёр Сбербанка — ООО «Свежие решения».


26.01.2018 14:00

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!